La inteligencia artificial (IA) puede potenciar tus esfuerzos de transformación digital, si la entiendes y la adoptas de la forma correcta.
La probabilidad de que una transformación digital fracase es alta. McKinsey afirma que menos del 30% de los proyectos de transformación digital tienen éxito. En algunas industrias, la tasa de éxito es tan baja como el 4%.
Pero no tiene por qué ser así.
Una gran razón por la que las transformaciones digitales fracasan es porque las empresas no aprovechan adecuadamente la inteligencia artificial.
«Las organizaciones con transformaciones exitosas son más propensas que otras a utilizar tecnologías más sofisticadas, como la inteligencia artificial», dice McKinsey.
En realidad, la IA puede ser una de las mejores formas de obtener valor de una transformación digital.
¿Por qué?
Porque una experiencia superior del cliente está en el centro del éxito de las transformaciones digitales.
Hoy en día, una experiencia de cliente superior significa ofrecer la experiencia personalizada que todo consumidor demanda.
La única forma de ofrecer una experiencia personalizada a escala es con la IA.
Pero, ¿qué es la IA? ¿Cómo se utiliza para la transformación digital? ¿Y cómo puede empezar con la transformación digital impulsada por la IA?
Este artículo tiene las respuestas.
¿Qué es exactamente la transformación digital?
Cortemos por lo sano antes de sumergirnos en la transformación digital impulsada por la inteligencia artificial.
El término «transformación digital» no es tan descriptivo. Roza la línea de convertirse en una palabra de moda. Pero, lo ames o lo odies, ahora es un término común.
Nosotros preferimos una definición sencilla de transformación digital:
La transformación digital se produce cuando se integra la tecnología de forma tan amplia en la empresa que cambia fundamentalmente su funcionamiento.
Esta integración de la tecnología tiene lugar en todos los productos, operaciones, ventas, marketing, TI y funciones de atención al cliente de una empresa.
La transformación digital no consiste en comprar software nuevo o adoptar una tecnología nueva y brillante. Se trata de cambiar el funcionamiento de tu empresa desde la base para dar prioridad a lo digital.
Este cambio se traduce en dos resultados generales:
- La tecnología se ha aplicado con éxito a todos los aspectos de tus operaciones, desde las TI al diseño de productos, pasando por el servicio al cliente, el marketing y las ventas.
- Tu talento y tu cultura también se han actualizado para utilizar y mejorar eficazmente esta tecnología.
La hoja de ruta de la transformación digital de cada empresa será diferente, porque cada empresa es diferente.
Pero todas las transformaciones digitales de éxito tienen algo en común:
Giran en torno a la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente no es más que la gran suma de experiencias que un cliente tiene con tu empresa desde el primer contacto hasta mucho después de la compra.
La experiencia del cliente no consiste únicamente en mejorar el sitio web, el producto o el servicio de atención al cliente. Se trata también de mejorar todas las demás partes de la empresa, tanto internas como de cara al cliente, para ofrecer más valor a consumidores y clientes.
De este modo, la experiencia del cliente es el hilo conductor de todos y cada uno de los aspectos de tu transformación digital. Al replantearse la experiencia del cliente, se altera fundamentalmente la forma en que la empresa ofrece valor.
Y la inteligencia artificial proporciona la clave para desbloquear una experiencia del cliente superior y una transformación digital exitosa.
¿Qué es exactamente la inteligencia artificial?
La IA comprende un grupo de tecnologías reales que cambian las reglas del juego y que son la clave para completar con éxito la transformación digital.
La IA es la «ciencia de hacer máquinas inteligentes», es decir, enseñar a las máquinas a realizar tareas similares a las humanas. Enseñamos a las máquinas a ver, oír, hablar, escribir y hacer predicciones, recomendaciones y tomar decisiones.
A diferencia del software tradicional (piensa en el típico software de automatización, CRM y operativo), la IA tiene el poder de analizar enormes conjuntos de datos y, continuación, hacer predicciones basadas en esos datos. La IA puede mejorar tus resultados con el tiempo aprendiendo de los datos.
Esta capacidad de mejora se denomina aprendizaje automático y es lo que confiere a muchas tecnologías de IA la capacidad de aprender por sí solas.
Los datos son la clave para entender por qué la IA es importante para la transformación digital.
La IA es esencial para la transformación digital, porque la transformación digital se basa en los datos.
Los datos son el alma de toda empresa moderna. Cada interacción de tu empresa con los clientes y los mercados genera datos.
Estos datos provienen de casi todas partes, incluidos los sistemas CRM, las plataformas de marketing, los análisis de sitios web, las redes sociales, los pedidos en línea… y cientos de otras fuentes.
Estos datos contienen información esencial para el éxito y la competitividad de tu empresa. Información como:
- Qué quieren y qué no quieren los consumidores.
- Cómo se encuentran y se relacionan los consumidores con tu empresa.
- Qué productos y servicios son más útiles para crear y promocionar.
- Qué comportamientos hacen que sea más probable que los consumidores compren.
- Qué hacen tus competidores para ganar cuota de mercado.
- Cómo mejorar la eficiencia y la productividad.
- Cómo mejorar la rentabilidad.
- Y mucho más.
Estos conocimientos te ayudan a tomar mejores decisiones a mayor velocidad, decisiones que mejoran enormemente los resultados empresariales.
Sólo hay un problema…
La tecnología tradicional no hace un buen trabajo a la hora de liberar el valor de sus datos.
La tecnología tradicional que se utiliza hoy en día está totalmente basada en reglas. Ha sido programada explícitamente por un ser humano para realizar tareas. Pero sólo puede hacer lo que se le ordena. Nunca se adapta ni mejora a menos que los programadores humanos la actualicen.
Esto significa que la tecnología tradicional no puede analizar datos. No puede aprender de los datos. Y no puede mejorar su funcionamiento basándose en nuevos datos. Esto hace que la tecnología tradicional sea bastante inútil para la transformación digital.
No nos equivoquemos, la tecnología tradicional es valiosa. Históricamente se ha utilizado para automatizar y/o acelerar tareas, lo que ha permitido ahorrar costes y aumentar la productividad. También ha hecho que las actividades sean más rastreables.
(Por ejemplo, el software de automatización de marketing ha hecho que el marketing sea más fácil y esté más orientado a las métricas).
Esto funcionó bien en la primera era de Internet, cuando las empresas aún dependían de una presencia en línea rudimentaria y muchas actividades fuera de línea.
Hoy, sin embargo, esta tecnología parece una tontería. Puedes automatizar actividades y rastrear datos. Pero no puedes analizar ni predecir nada. No puedes cambiar ni adaptarte a la nueva información. Sólo la IA puede hacerlo.
Cómo la inteligencia artificial impulsa la transformación digital
Las capacidades únicas de la IA la convierten en una necesidad, no en un lujo, para la transformación digital.
Sin la capacidad de analizar, predecir y mejorar basándote en los datos, tu transformación digital fracasará.
Es así de sencillo.
Hoy en día, la tecnología tradicional puede proporcionar y visualizar datos, lo cual es útil, pero ya es común. Pero no tienen aprendizaje automático que pueda aprender y mejorar utilizando esos datos.
La IA sí. Es por eso que debe estar al frente y en el centro de su trabajo de transformación digital.
También es la razón por la que hoy en día muchas empresas están utilizando la IA para apoyar la transformación digital en la mayoría de las áreas de sus negocios.
Según datos de TDWI Research, los cinco principales departamentos en los que se utiliza la IA en la actualidad son:
- TI – La IA se utiliza para detectar y prevenir brechas de seguridad, y automatizar procesos.
- Operaciones: la IA se utiliza para realizar total o parcialmente tareas repetitivas basadas en datos, como las funciones de contabilidad.
- Ingeniería / I+D – Los modelos predictivos utilizan la IA para hacer de todo, desde simular resultados hasta realizar mantenimiento preventivo.
- Atención al cliente – Los chatbots y asistentes inteligentes de IA se utilizan para proporcionar experiencias rápidas, cómodas y gratificantes a los clientes.
- Marketing digital – La IA tiene cientos de casos de uso en marketing, incluida la predicción de la pérdida de clientes y la realización de análisis de comportamiento de tus clientes.
Según la misma investigación, las organizaciones están utilizando principalmente datos estructurados, datos de texto y datos de series temporales en su trabajo de transformación digital.
Esto tiene sentido. Las tres son áreas en las que se puede aplicar la IA para extraer información y hacer predicciones.
TDWI también afirma que hay muchos casos que dominan las transformaciones digitales impulsadas por la IA:
- Creación de modelos predictivos en una amplia gama de casos de uso empresarial.
- Automatización de la generación de información.
- Creación de aplicaciones inteligentes para uso interno y externo.
- Automatización de la calidad de los datos.
- Uso de la automatización de procesos robóticos (RPA) para automatizar actividades.
- Despliegue de IA conversacional en forma de chatbots y asistentes inteligentes.
Cuando se observan los puntos en común entre todos estos departamentos y casos de uso, el valor de la IA resulta evidente…
La IA reduce los costes y aumenta los ingresos a escala.
La IA reduce costes utilizando tus datos para automatizar actividades costosas y que consumen mucho tiempo como:
- Análisis de datos.
- Comunicaciones con los clientes.
- Funciones financieras y operativas basadas en datos.
- Supervisión de redes.
- Creación y resumen de textos e informes.
- Creación de comunicaciones y material de marketing y ventas.
La IA también desbloquea oportunidades de ingresos sin precedentes mediante el uso de tus datos para obtener mejores perspectivas y hacer mejores predicciones como:
- Comprender el comportamiento de los clientes.
- Modelar los resultados empresariales.
- Predecir la pérdida de clientes y la probabilidad de cierre.
- Predecir el rendimiento de marketing y ventas.
- Revelar nuevos canales y tácticas de ingresos.
Al fin y al cabo, no se trata de palabras de moda. Se trata de datos.
Los datos impulsan todos los aspectos de la transformación digital, independientemente del tipo de empresa que sea.
Y la única forma actual de desbloquear el valor de esos datos es convertir tu transformación digital en una transformación de IA.
Cómo empezar con la IA para la transformación digital
La buena noticia es que puedes empezar a utilizar la IA hoy mismo…
La mala noticia es que la mayoría de las empresas adoptan un enfoque equivocado en la implantación de la IA y ven cómo sus proyectos fracasan. Pero esto no tiene porqué ocurrirte a ti.
Estas son algunas de las principales estrategias que hemos visto que utilizan las empresas con más éxito para empezar a incorporar la IA a su estrategia de transformación digital.
1. Empezar con un proyecto de IA de enfoque limitado.
Con el tiempo, el éxito de la transformación digital exigirá que la IA se utilice en todas las áreas de la empresa. Pero nunca lo conseguirás si los proyectos iniciales de IA no tienen éxito.
Para tener las máximas posibilidades de éxito, comprométase con un único proyecto de IA de enfoque específico para empezar.
¿A qué nos referimos con estrechamente centrado? Tu proyecto debe tener como objetivo utilizar una herramienta de IA para resolver un problema empresarial muy claro o mejorar de forma muy específica un proceso empresarial.
De hecho, debes empezar por el caso de uso y, a continuación, determinar si la tecnología de IA puede ayudar o cómo.
Aquí algunos ejemplos de casos de uso claros en marketing:
- Aumentar las tasas de apertura del correo electrónico
- Aumentar las tasas de conversión en las páginas clave del sitio web
- Reducir el tiempo de creación de contenidos
- Reducir el tiempo necesario para promocionar contenidos
- Reducir el tiempo necesario para generar informes de rendimiento
A menudo, puede encontrar un caso de uso catalogando todo lo que su equipo hace en un día. Algunas de estas tareas le parecerán más lentas que otras. Esas tareas son un buen punto de partida.
2. Conviértete en un comprador seguro de tecnología de IA.
No es necesario tener conocimientos informáticos para probar con confianza una solución de IA.
Desgraciadamente, algunos representantes de ventas que venden soluciones de IA saben menos de IA que tú. Y algunas empresas caen en la tentación de exagerar o prometer en exceso lo que tu aplicación de IA puede hacer.
Conviene hacer pruebas gratuitas y demostraciones a menudo. Cuando lo hagas, querrás hacer preguntas importantes como:
- ¿Cómo utiliza tu solución la IA?
- ¿Cómo mejora tu solución con el tiempo?
- ¿Existen requisitos mínimos de datos para obtener valor de tu solución?
- ¿Se necesita algún tipo de formación especial para que mi equipo empiece a utilizar tu solución?
3. Defiende la formación en IA para tu equipo.
El éxito de las iniciativas de IA implica desarrollar un nivel básico de preparación para la IA en tu empresa. Como mínimo, todos los empleados deben comprender:
- Qué es la IA
- Por qué la IA es diferente de otros tipos de tecnología digital
- Cómo la IA proporciona a las empresas una ventaja competitiva
- Cómo afectarán a su trabajo los proyectos piloto de IA
A partir de ahí, debes defender la formación continua en IA, para que los equipos aprendan a aplicarla a tu negocio y compren tecnología de IA con confianza.
4. Contrata a la próxima generación de talentos impulsados por la IA.
No solo necesitas talento de IA para tu proyecto de transformación digital. Tu organización necesitará talento serio en IA en todas las áreas de tu negocio para seguir siendo competitiva en el futuro.
Esto incluye la contratación activa de talento técnico con experiencia en ciencia de datos o big data. Incluso puedes incluir la contratación de ingenieros que puedan crear modelos de IA y modelos de ML.
Pero también querrás identificar talentos impulsados por la IA en funciones no técnicas. Los comerciales, vendedores, analistas, gestores y profesionales del éxito del cliente del mañana necesitarán una comprensión básica de la IA del mundo real para los negocios.
Busca talentos con experiencia en cursos en línea o certificaciones en herramientas y temas de IA. Estate atento a los profesionales que trabajen en empresas impulsadas por la IA. Incluso puedes buscar profesionales que escriban sobre IA.